戴兴邦：匠心服务，暖心运营——科技国寿打造有温度的银发金融服务

随着互联网的蓬勃发展，金融软件与银发老人之间正在拉开一条“数字鸿沟”。为响应国务院《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，应对老龄化社会问题和新冠疫情严峻形势，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）根据工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》（以下简称“专项行动方案”），在行业内率先推出老年客户专属的“中国人寿寿险APP（以下简称“寿险APP”）尊老模式”，并同步开创多触点适老化新格局。中国人寿通过让老年客户体验更人性化的智能服务，提供贴心功能及福利，打造便捷线上业务场景，持续夯实客户数据安全基座，推动解决“数字鸿沟”问题。以提供专属、智能、贴心、便捷、安全的银发金融线上服务，为银发群体守护金色晚年。

中国人寿保险股份有限公司

研发中心总经理助理、

研发分中心（杭州）总经理    戴兴邦

打造定制化服务体验

中国人寿坚持以人民为中心的发展思想，为老年客群倾力打造专属服务项目，统筹推进5类10项服务适老化建设，“寿险App尊老模式”“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”等一系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。

1.多系统研发大字版，领航适老交互新模式。根据工信部《专项行动方案》具体内容，中国人寿迅速落实适老化平台建设，于2021年7月7日上线寿险APP尊老版。字体整体放大，按钮设计醒目，一屏包揽老年客户常用功能，将养老金领取、万能账户等老年人最关注的功能在首屏布局，实现易上手；通过识别客户身份，提示尊老版位置，在显著区域设置一键切换按钮，实现专属感。寿险APP尊老版开启人数达130余万人，使用频次超390万次。中国人寿客户联络系统快速响应，配置大字版纸质信函，满足年长者多元诉求。中国人寿柜面智慧柜员机同步推出大字版，深受老年客户喜爱。

2.统筹三大触点，开创适老服务新格局。在适老化改造方面，通过三大客户触点，打造出“三位一体”适老化服务格局。空中客服，为老年客户设置优先接听通道，平均排队等待时间22.1秒，累计为老年客户提供6000次视频服务，办理保全业务2000笔；直达热线，95519为老年客户定制简化版热线服务，落实一声直达、一键接入、一线即通，并为客户提供42种方言服务；专属柜面，实时监控老年客户到访，老年客户入门优先叫号免排队。通过多端联动，全年累计为200余万位老年客户提供了品质、高效、便捷的专属保险服务。

建设高科技服务能力

1.科技赋能交互升级，精准搭建智能客服场景。为进一步提升互联网应用适老化水平，中国人寿全面应用科技智能服务，革新无障碍应用，大力发展智能语音导航、智能客服、智能外呼等服务。

寿险APP尊老版推出老年人专享智能语音导航。引入语音文字互相转化、NLP语义分析等智能语音对话技术，全程语音指导，打破年长者交互瓶颈；机器人客服“e小宝”全新升级：在线结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现统筹服务调度，咨询服务次数月均超100万次，服务更高效。

2.科技赋能业务转型，精心打磨智能理赔功能。中国人寿深耕理赔科技能力建设。通过引入智能预测、数据记忆等技术，集成智能快赔等多态化服务场景，从操作智能化、场景多元化、辅助全面化三个层面，实现了线上理赔从“手动单一”到“智能多元”的转型。将手动填写内容由原来的42项减至最少8项，操作效率提升超30%，为老年客户提供更大便利。

奉献专业化服务产品

中国人寿不忘初心，始终坚持以人为本，奉献更专业、更贴心产品。发挥保险专业优势，支持健康中国和积极应对人口老龄化国家战略，大力发展第三支柱养老保险业务。

1.资讯内容一点即读，奉献温暖新功能。寿险APP尊老版定位于有温度的平台，倾力奉献语音播报功能。支持语音朗读资讯内容，让视障、眼花等年长者听得见，为老年客群谋福利、送温暖。

2.医疗养老一体全览，打造健康新生态。中国人寿践行“大健康”“大养老”战略，不断满足年长者多层次养老养生需求。整合健康服务资讯，及时精准奉送健康讯息，帮助老年客户树立健康生活理念；开辟养生健身专区，推广直播、视频、名医讲座、健身课程等多元形式，让传统养老向品质享老转变。运用“互联网+”的建设思路，打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态。

3.大病保险持续发展，守护晚年新生活。中国人寿作为行业内首批开展大病保险单位，始终致力于扩大保险覆盖面。承办大病保险项目，发展老龄保险，推广惠民保，输送持续型医疗保障。作为对基本医疗保险的重要补充，守护老年客户金色晚年。截至2022年4月，全国惠民保产品覆盖人群中，60岁以上老年人占比23.98%，累计完成1.8亿60岁以上老年人次的赔案。

普及一站式线上场景

新冠疫情形势依然严峻，中国人寿倾注全力，通过普及空中客服、线上保全，完善理赔操作，老年客户足不出户，即可享受有速度、有温度的服务。

1.保全“e化”搭配空中客服，打通全链条保单业务。中国人寿从客户需求出发，成功打造行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，实现线上服务四通八达，畅通无阻直抵每一个客户。依托寿险APP平台，不断拓展线上服务功能投放，股份个人保全e化率达85%；快速投产上线养老金领取等数十项保全服务。

革新推出空中客服服务模式，只需拨通空中客服视频，无须面见，不用临柜，线上办理保单服务，打造保单服务“天空之城”。目前，空中客服已累计上线28项保单自助服务，实现所有高频保单服务全覆盖，解决了复杂业务线上无法自助办理、老年客户自主操作存在障碍及腿脚不便临柜困难等问题。

2.申请简化协同赔付提效，完善一站式理赔服务。中国人寿坚持为客户提供踏实、高效的保险理赔服务。2021年，寿险APP理赔3.0全新上线，集合用户体验专业智慧，优化理赔申请流程。主要信息智能导入，操作简便快捷，真正实现“随时随地掌上赔”。

积极应用理赔医疗险及非医疗险全类型业务的智能作业，2021年，中国人寿累计赔付件数超1911万件，不到2秒就赔付1件赔案；高效提升理赔作业效能；理赔直付业务发力，持续开展大病业务“一站式”结算，结算率多年来一直保持90%以上，有效减轻参保群众垫付压力；推出“重疾一日赔服务”，确诊即可赔，实现一天之内完成重大疾病理赔处理，赔付金额超过74亿元，为客户提供更有速度、有温度的理赔服务。

3.一次认证结合一步登录，构建无障碍便捷体验。随着寿险APP用户中心持续升级，由寿险APP、官微、小程序构成的线上服务矩阵已成为中国人寿最主要的服务通道，使客户享受便捷高效的线上一站式服务。2021年，寿险APP提供160+项功能，累计注册用户超过1.12亿人，服务超2亿人次，用户月活超800万人次。

夯实高标准安全基座

推动安全认证，规范客户信息管理。为落实工信部有关信息安全要求，中国人寿完善《用户信息授权及个人信息保护政策》，并严格遵守国家相关法规要求，稳步推进金融科技产品认证和APP安全认证工作，进一步规范客户信息管理。针对尊老版语音识别功能，放弃录音权限，只向客户申请麦克风功能授权，让年长者放心使用，强化老年客户金融信息保护。

金融机构的数字化转型的确容易产生“数字鸿沟”，但数字化浪潮也同样为银发金融市场发展提供了创新环境。在新的时代和形势下，中国人寿将继续践行“科技国寿”发展战略，加大创新力度，提升服务品质，坚持以人民为中心，整理总结大养老产业和适老化建设的成果和经验，以匠心打磨产品，以暖心运营客户，在科技赋能银发金融上持续创造新价值，焕发新活力！

（栏目编辑：马俊）

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